CJM: разбираемся в карте пути клиента от А до Я
Автор статьи — Команда Академии BotHelp
Статья проверена экспертом — Борис Третьяков, эксперт по чат-ботам, автоворонкам и цифровой автоматизации, работающий с продуктами BotHelp.
Представьте, что вы открываете интернет-магазин и хотите понять, почему клиенты добавляют товары в корзину, но не оформляют заказ. Или запускаете чат-бота в Telegram, но люди отписываются после первого сообщения. Именно здесь на помощь приходит CJM — инструмент, который показывает весь путь клиента от первого знакомства с вашим продуктом до покупки и дальше.
Customer Journey Map (CJM) — это визуальная схема, которая показывает все этапы взаимодействия клиента с вашим продуктом или сервисом. Она помогает увидеть, что чувствует, думает и делает человек на каждом шаге, где он сталкивается с проблемами и в какой момент принимает решение купить или уйти к конкурентам.
Что такое CJM простыми словами
CJM (читается как «си-джей-эм») — это карта пути клиента, которая раскладывает весь его опыт взаимодействия с компанией по полочкам. По сути, это визуализация пути пользователя от первого контакта до покупки и дальше. Представьте детальную раскадровку фильма, где главный герой — ваш клиент, а сюжет — его путь от первого касания с брендом до момента покупки и дальнейших действий.
В отличие от обычной воронки продаж, которая просто показывает цифры и этапы, карта пути клиента добавляет эмоции, мысли, боли и ожидания человека. Вы видите не просто «этап рассмотрения», а понимаете, что именно беспокоит клиента, какие вопросы у него возникают и почему он может отвалиться на этом этапе.
Подробнее о различиях между качественными и количественными методами исследования клиентов можно узнать в гайде Nielsen Norman Group — одного из ведущих мировых центров UX-исследований.
Совет от эксперта Академии - Бориса Третьякова.
Начинающие часто путают CJM с воронкой продаж, но это принципиально разные инструменты. Воронка показывает количественные показатели и конверсию между этапами, а карта пути клиента — качественное исследование того, как и почему человек движется по этим этапам.
Начинающие часто путают CJM с воронкой продаж, но это принципиально разные инструменты. Воронка показывает количественные показатели и конверсию между этапами, а карта пути клиента — качественное исследование того, как и почему человек движется по этим этапам.
Карта пути пользователя включает несколько ключевых элементов: этапы взаимодействия, точки контакта с продуктом, действия клиента, его эмоции на каждом шаге, боли и барьеры, которые мешают двигаться дальше, а также возможности для улучшения.
Зачем бизнесу нужна Customer Journey Map
Построение CJM помогает решить конкретные бизнес-задачи, а не просто создать красивую схему. Вот основные причины, почему компании тратят время на создание карты пути клиента.
Находить узкие места в воронке продаж.
Когда вы визуализируете путь клиента, сразу видно, на каком этапе люди массово уходят. Может быть, форма заказа слишком сложная, или менеджеры долго отвечают, или цена кажется неоправданно высокой без понимания ценности продукта.
Когда вы визуализируете путь клиента, сразу видно, на каком этапе люди массово уходят. Может быть, форма заказа слишком сложная, или менеджеры долго отвечают, или цена кажется неоправданно высокой без понимания ценности продукта.
Карта пути клиента показывает разрыв между ожиданиями и реальностью — те самые моменты истины, когда клиент решает, продолжать ли взаимодействие с вашим продуктом или уйти к конкурентам.
Улучшать клиентский опыт системно.
Вместо хаотичных изменений вы понимаете, какие точки контакта критичны для клиента, и прорабатываете их в первую очередь. Например, выясняется, что клиентам важна не скорость доставки, а возможность отследить заказ в реальном времени.
Вместо хаотичных изменений вы понимаете, какие точки контакта критичны для клиента, и прорабатываете их в первую очередь. Например, выясняется, что клиентам важна не скорость доставки, а возможность отследить заказ в реальном времени.
Синхронизировать работу разных отделов.
Маркетинг привлекает клиентов одними обещаниями, продажи рассказывают другое, а продукт работает третьим образом. CJM показывает это несоответствие и помогает выстроить единый путь клиента, где все команды работают на общий результат.
Маркетинг привлекает клиентов одними обещаниями, продажи рассказывают другое, а продукт работает третьим образом. CJM показывает это несоответствие и помогает выстроить единый путь клиента, где все команды работают на общий результат.
Повышать конверсию и снижать отток.
Когда вы понимаете болевые точки клиента и закрываете их, люди охотнее совершают покупку и реже уходят. Например, добавление онлайн-чата в момент сомнений может увеличить конверсию на 15–20%.
Когда вы понимаете болевые точки клиента и закрываете их, люди охотнее совершают покупку и реже уходят. Например, добавление онлайн-чата в момент сомнений может увеличить конверсию на 15–20%.
Особенно это важно для подписочных моделей, где CJM помогает снизить churn (отток клиентов) на этапе удержания и адаптации пользователя к продукту.
Принимать решения на основе данных.
Карта пути клиента строится не на догадках, а на реальных интервью, опросах, аналитике. Вы перестаёте гадать, что нужно клиенту, и начинаете действовать на основе фактов.
Карта пути клиента строится не на догадках, а на реальных интервью, опросах, аналитике. Вы перестаёте гадать, что нужно клиенту, и начинаете действовать на основе фактов.
Для тех, кто работает с автоворонками и чат-ботами, CJM особенно полезна. Она показывает, на каком этапе логично подключить автоматизацию, где нужен живой менеджер, а где достаточно информационного сообщения от бота. Кстати, в BotHelp можно создать бота бесплатно с пробным периодом на 14 дней и протестировать разные сценарии взаимодействия с клиентами. А в Академии научат использовать бота для эффективного продвижения вашего бизнеса.
Основные этапы пути клиента
Путь клиента от первого знакомства с продуктом до покупки и дальше можно разделить на несколько ключевых этапов. В каждой нише они могут называться по-разному, но суть остаётся единой.
Этап осведомлённости (Awareness)
На этапе осведомлённости (awareness) человек впервые узнаёт о существовании проблемы или вашего продукта. Например, владелец небольшого магазина замечает, что теряет клиентов из-за медленных ответов в мессенджерах, или блогер видит рекламу инструмента для автоматизации подписчиков.
Этап рассмотрения (Consideration)
Этап рассмотрения (consideration): клиент изучает разные варианты решения проблемы, сравнивает продукты, читает отзывы. Он уже понимает, что ему нужно, но выбирает между несколькими вариантами. На этом этапе важны кейсы, понятные примеры использования, бесплатные пробные периоды.
Этап принятия решения (Decision)
Этап принятия решения (decision): человек готов купить и выбирает конкретный продукт. Здесь решающими факторами становятся цена, удобство оплаты, гарантии, отзывы других клиентов. Любой барьер на этом этапе — сложная регистрация, непонятные условия, отсутствие нужного способа оплаты — может всё сорвать.
Этап адаптации или онбординга
После покупки клиент начинает использовать продукт. Если он не понимает, как работать с сервисом, или не получает быстрой ценности, велик риск возврата или негативного отзыва. Для SaaS-продуктов и сервисов этот этап критичен.
Этап удержания (Retention)
Этап удержания (retention): клиент продолжает пользоваться продуктом, возвращается за повторными покупками. Особенно критичен для SaaS и подписочных моделей. Здесь работают программы лояльности, email-рассылки с полезным контентом, персональные предложения.
Этап адвокации (Advocacy)
Этап адвокации (advocacy): довольный клиент рекомендует продукт друзьям, оставляет положительные отзывы, участвует в реферальных программах. Эти клиенты приводят новых пользователей с минимальными затратами на привлечение.
Важно понимать, что путь клиента не всегда линейный. Люди могут возвращаться на предыдущие этапы, пропускать некоторые шаги или двигаться по своему уникальному маршруту. CJM помогает увидеть эти особенности и адаптировать стратегию под реальное поведение клиентов.
Из чего состоит карта пути клиента
Структура Customer Journey Map включает несколько обязательных элементов, которые делают её информативной и применимой на практике.
Персона клиента.
Это собирательный образ вашего типичного покупателя с именем, возрастом, целями, страхами, привычками. Например, «Анна, 32 года, владелица онлайн-магазина детской одежды, хочет автоматизировать ответы на типовые вопросы клиентов». Для разных сегментов аудитории создаются отдельные персоны и отдельные карты пути.
Это собирательный образ вашего типичного покупателя с именем, возрастом, целями, страхами, привычками. Например, «Анна, 32 года, владелица онлайн-магазина детской одежды, хочет автоматизировать ответы на типовые вопросы клиентов». Для разных сегментов аудитории создаются отдельные персоны и отдельные карты пути.
Этапы взаимодействия.
Последовательные шаги, которые проходит клиент. От осведомлённости до покупки и дальше, как мы разобрали выше.
Последовательные шаги, которые проходит клиент. От осведомлённости до покупки и дальше, как мы разобрали выше.
Действия клиента.
Что конкретно делает человек на каждом этапе: гуглит информацию, смотрит отзывы, регистрируется, заполняет форму, общается с менеджером, оплачивает заказ.
Что конкретно делает человек на каждом этапе: гуглит информацию, смотрит отзывы, регистрируется, заполняет форму, общается с менеджером, оплачивает заказ.
Точки контакта (Touchpoints).
Все места, где клиент взаимодействует с вашим продуктом или брендом: сайт, реклама в соцсетях, email-рассылка, мессенджеры, техподдержка, мобильное приложение. Список точек контакта может включать как онлайн- (реклама, email, соцсети, мессенджеры), так и офлайн-каналы (магазин, call-центр, выставки), чтобы создать полную картину омниканального клиентского пути.
Все места, где клиент взаимодействует с вашим продуктом или брендом: сайт, реклама в соцсетях, email-рассылка, мессенджеры, техподдержка, мобильное приложение. Список точек контакта может включать как онлайн- (реклама, email, соцсети, мессенджеры), так и офлайн-каналы (магазин, call-центр, выставки), чтобы создать полную картину омниканального клиентского пути.
Эмоции клиента.
Эмоциональное состояние на каждом этапе. Это может быть интерес, волнение, сомнение, раздражение, восторг. Часто эмоции отображают графиком — эмоциональной кривой, где видны пики позитива и провалы негатива.
Эмоциональное состояние на каждом этапе. Это может быть интерес, волнение, сомнение, раздражение, восторг. Часто эмоции отображают графиком — эмоциональной кривой, где видны пики позитива и провалы негатива.
Боли и барьеры.
Pain points — это всё, что мешает клиенту двигаться дальше или вызывает негативные эмоции. Непонятная инструкция, долгое ожидание ответа, отсутствие нужной информации, сложная форма оплаты, высокая цена без объяснения ценности.
Pain points — это всё, что мешает клиенту двигаться дальше или вызывает негативные эмоции. Непонятная инструкция, долгое ожидание ответа, отсутствие нужной информации, сложная форма оплаты, высокая цена без объяснения ценности.
Ожидания клиента.
Что человек хочет получить на каждом этапе. Разрыв между ожиданиями и реальностью — это момент истины, который определяет, продолжит ли клиент путь или уйдёт.
Что человек хочет получить на каждом этапе. Разрыв между ожиданиями и реальностью — это момент истины, который определяет, продолжит ли клиент путь или уйдёт.
Возможности улучшения.
Конкретные идеи, как закрыть боли, превратить негативный опыт в позитивный и улучшить клиентский путь. Это самая практичная часть CJM, которая превращает исследование в действия.
Конкретные идеи, как закрыть боли, превратить негативный опыт в позитивный и улучшить клиентский путь. Это самая практичная часть CJM, которая превращает исследование в действия.
Как построить CJM: пошаговая инструкция
Составление карты пути клиента — это не просто рисование схемы. Это исследовательский процесс, который требует сбора данных, анализа и валидации гипотез.
Шаг 1. Определите цель и проблему
Зачем вы создаёте карту пути клиента? Может, хотите понять, почему падает конверсия на определённом этапе, или ищете возможности для внедрения автоматизации. Чётко сформулированная проблема помогает сфокусироваться на важном и не утонуть в деталях.
Например, «Разобраться, почему 60% пользователей не завершают регистрацию в нашем Telegram-боте» или «Найти точки роста для увеличения повторных покупок».
Шаг 2. Соберите данные о клиентах
Как построить CJM без понимания реального опыта клиентов? Никак. Поэтому следующий шаг — глубокое исследование. Вот откуда берётся информация для карты пути клиента.
Интервью с клиентами. Проведите 8–15 глубинных интервью с реальными пользователями. Спрашивайте не только что они делают, но и почему, что чувствуют, с какими сложностями сталкиваются. Записывайте цитаты: они пригодятся.
Методику проведения глубинных интервью с клиентами детально описывает Harvard Business Review в статье о Customer Development.
Опросы и анкеты. Количественные данные дополняют качественные. Узнайте у большей аудитории, какие этапы чаще вызывают вопросы, что им нравится, а что раздражает.
Аналитика сайта и приложений. Смотрите, где пользователи проводят больше всего времени, на каких страницах уходят, какие кнопки нажимают. Google Analytics, «Яндекс Метрика», Hotjar с тепловыми картами — ваши друзья.
Изучите поведенческие метрики: на каких этапах customer journey происходит наибольший отсев, сколько времени клиенты проводят на каждой стадии, какие точки соприкосновения с клиентом наиболее эффективны.
Данные CRM и поддержки. Обращения в техподдержку, вопросы менеджерам, причины отказов — всё это показывает реальные боли клиентов.
Социальные сети и отзывы. Люди часто пишут о своём опыте публично. Изучите отзывы на сторонних площадках, комментарии в соцсетях, упоминания бренда.
Совет от эксперта Академии -- Бориса Третьякова.
Не полагайтесь только на одно исследование — комбинируйте методы. Интервью дают глубину понимания, аналитика — объективные цифры, а отзывы — обратную связь о проблемах, которые вы, возможно, не заметили.
Не полагайтесь только на одно исследование — комбинируйте методы. Интервью дают глубину понимания, аналитика — объективные цифры, а отзывы — обратную связь о проблемах, которые вы, возможно, не заметили.
Шаг 3. Создайте персону клиента
На основе собранных данных опишите типичного представителя вашей целевой аудитории. Дайте ему имя, возраст, род занятий, цели и страхи. Если у вас несколько сегментов клиентов, создайте несколько персон и несколько CJM.
Пример персоны для обучающей платформы по чат-ботам: «Дмитрий, 28 лет, маркетолог в небольшом бизнесе. Хочет запустить автоворонку в Telegram, чтобы продавать консультации на автомате, но боится, что это сложно и не справится без программирования. Ценит понятные инструкции и быстрый результат».
Шаг 4. Опишите этапы и точки контакта
Разложите путь клиента на этапы — от первого знакомства до покупки и дальше. Для каждого этапа выпишите:
- Какие действия совершает клиент.
- С какими каналами и точками контакта он взаимодействует (сайт, реклама, email, мессенджеры, менеджеры).
- Что он думает и чувствует.
- Какие у него ожидания.
- С какими болями и барьерами сталкивается.
Это самая объёмная часть работы. Используйте реальные цитаты из интервью, чтобы карта была живой и убедительной.
Шаг 5. Визуализируйте карту и найдите возможности
Перенесите всю собранную информацию в визуальную схему. Это может быть таблица, раскадровка, инфографика — главное, чтобы было наглядно. Добавьте эмоциональную кривую, которая покажет пики удовлетворенности и провалы негатива.
Теперь самое важное: проанализируйте карту и найдите точки роста. Где клиент испытывает наибольшие боли? Какие барьеры можно убрать? Где можно усилить позитивный опыт? Для каждой боли предложите конкретное решение.
Например, если клиенты уходят на этапе регистрации, потому что форма слишком длинная, — сократите её до минимума. Если люди не понимают, как работает продукт, — создайте короткий видеоонбординг или запустите приветственную серию писем.
Шаг 6. Валидируйте и внедряйте изменения
CJM — это не статичный документ, который создали один раз и забыли. Проверьте свои гипотезы на практике: внедрите изменения, замерьте результаты, скорректируйте карту на основе новых данных. Клиентский опыт постоянно меняется, и карта должна меняться вместе с ним.
Хотите научиться создавать не только карты пути клиента, но и эффективные автоворонки, которые будут вести пользователя от первого контакта до покупки? Пройдите бесплатный мини-курс и создайте автоворонку в Telegram за 15 минут. Это отличная возможность применить знания о клиентском пути на практике и увидеть результат уже сегодня.
Примеры CJM для разных ниш
Чтобы лучше понять, как работает Customer Journey Map на практике, рассмотрим примеры для разных типов бизнеса.
Пример CJM для интернет-магазина одежды
На этапе осведомлённости клиент видит рекламу в Instagram, переходит на сайт. Эмоция — любопытство. Боль — долгая загрузка страницы, непонятная навигация. Решение — ускорить сайт, сделать каталог интуитивным.
На этапе рассмотрения изучает карточки товаров, читает отзывы. Эмоция — интерес, но также сомнение в размере. Боль — нет таблицы размеров, мало фотографий товара. Решение — добавить подробные таблицы, фото товара на моделях разного роста.
На этапе принятия решения добавляет товар в корзину, переходит к оформлению. Эмоция — готовность купить, но тревога из-за высокой стоимости доставки. Боль — неожиданная цена доставки, нет быстрой оплаты. Решение — показывать стоимость доставки заранее, добавить Apple Pay.
Пример CJM для SaaS-платформы создания чат-ботов
Этап осведомлённости: владелец бизнеса ищет в Google «как автоматизировать ответы в Telegram», находит статью в блоге. Эмоция — облегчение, что решение существует. Боль — не понимает, насколько сложно это внедрить. Решение — в статье сразу показать, что можно создать бота за 15 минут без программирования.
Этап рассмотрения — изучает возможности платформы, сравнивает с альтернативами. Эмоция — интерес, но страх сложности. Боль — кажется, что нужны технические знания. Решение — видеодемонстрация, бесплатный пробный период, понятные кейсы.
Этап решения — регистрируется на платформе, начинает создавать бота. Эмоция — волнение. Боль — не знает, с чего начать. Решение — пошаговый мастер запуска, подсказки на каждом шаге, готовые шаблоны воронок.
Этап адаптации — создаёт первого бота, пытается настроить сценарии. Эмоция — от восторга до фрустрации в зависимости от сложности. Боль — застревает на настройке триггеров. Решение — контекстная помощь, обучающие материалы, быстрая техподдержка в чате.
Инструменты для создания Customer Journey Map
«Где строить CJM?» — один из первых вопросов, который возникает, когда начинаете работать с картой пути клиента. Вот проверенные инструменты для создания CJM.
Miro — онлайн-доска для совместной работы. Есть готовые шаблоны Customer Journey Map, можно работать командой в реальном времени, добавлять стикеры, рисовать связи. Удобно для воркшопов и мозгоштурмов.
Figma — инструмент для дизайна, который отлично подходит для создания красивых и детальных карт. Можно создать собственный шаблон под нужды компании, добавить фирменный стиль, экспортировать в любом формате.
UXPressia — специализированный сервис для CJM и других UX-инструментов. Готовые шаблоны, автоматическая генерация отчётов, экспорт в презентации. Подходит для профессиональной работы.
Google Таблицы или Excel — простой вариант для начинающих. Создайте таблицу с колонками для этапов, действий, эмоций, болей и решений. Не так красиво, как в специальных сервисах, но функционально и бесплатно.
Бумага и стикеры — старый добрый офлайн-способ. Собираете команду, вешаете большой лист бумаги на стену, расклеиваете стикеры с информацией по этапам. Потом можно сфотографировать и оцифровать.
Выбор инструмента зависит от ваших целей. Для быстрого прототипа подойдут таблицы, для работы с командой — Miro, для презентации руководству — Figma или UXPressia.
Типичные ошибки при создании CJM
Даже понимая, что такое CJM и зачем она нужна, легко наступить на грабли при первом построении карты. Вот самые частые ошибки.
Строить карту на основе предположений, а не данных.
Самая опасная ошибка. Вы думаете, что знаете своих клиентов, но часто реальность сильно отличается от ожиданий. Всегда базируйте CJM на интервью, опросах, аналитике.
Самая опасная ошибка. Вы думаете, что знаете своих клиентов, но часто реальность сильно отличается от ожиданий. Всегда базируйте CJM на интервью, опросах, аналитике.
Фокусироваться только на процессе покупки.
Путь клиента не заканчивается в момент оплаты. Онбординг, использование продукта, повторные покупки — это всё часть пути, которая влияет на лояльность и рекомендации.
Путь клиента не заканчивается в момент оплаты. Онбординг, использование продукта, повторные покупки — это всё часть пути, которая влияет на лояльность и рекомендации.
Создавать слишком общую карту.
Если пытаетесь описать всех клиентов разом, получится размытая картина. Лучше сделать несколько детальных CJM для разных сегментов, чем одну универсальную и бесполезную.
Если пытаетесь описать всех клиентов разом, получится размытая картина. Лучше сделать несколько детальных CJM для разных сегментов, чем одну универсальную и бесполезную.
Не переводить инсайты в действия.
CJM не самоцель. После создания карты должен следовать план улучшений: что конкретно меняем, кто отвечает, как измеряем результат.
CJM не самоцель. После создания карты должен следовать план улучшений: что конкретно меняем, кто отвечает, как измеряем результат.
Делать карту один раз и забыть.
Поведение клиентов меняется, появляются новые каналы коммуникации, меняется продукт. Обновляйте CJM регулярно, хотя бы раз в квартал.
Поведение клиентов меняется, появляются новые каналы коммуникации, меняется продукт. Обновляйте CJM регулярно, хотя бы раз в квартал.
Как CJM помогает в автоматизации и продажах
Карта пути клиента — мощный инструмент для тех, кто работает с автоворонками, чат-ботами и автоматизацией продаж. Она показывает, где автоматизация уместна, а где навредит.
Например, на этапе осведомлённости клиенту нужна информация — здесь отлично работает автоматическая рассылка полезного контента. На этапе рассмотрения человек сравнивает варианты — бот может задать уточняющие вопросы и предложить подходящее решение. А вот на этапе сложного принятия решения, когда у клиента много вопросов, может понадобиться живой менеджер.
CJM помогает построить логичную автоворонку в Telegram, где каждое сообщение приходит в нужный момент и решает конкретную задачу клиента. Вы не спамите, а даёте ценность тогда, когда она нужна.
CJM помогает увидеть, какие задачи можно отдать на автопилот, а где важен живой контакт, и за счёт этого выстраивать воронку, которая продаёт без лишнего давления. Если хотите попробовать на практике, заберите подборку «5 чат-ботов для экспертов»: там готовые сценарии, которые легко адаптировать под свою карту пути клиента.
Что делать с готовой картой пути клиента
Итак, вы создали CJM. Теперь самое главное — использовать её для роста бизнеса. Вот конкретные шаги.
Найдите критичные болевые точки. Какие три проблемы клиента влияют на конверсию больше всего? Начните с них. Быстрые победы мотивируют команду и приносят измеримый результат.
Составьте план улучшений. Для каждой боли опишите решение, ответственного за внедрение, сроки и метрики успеха. «Упростить форму регистрации — разработчик Иван — до конца месяца — замерить процент завершённых регистраций».
Протестируйте изменения. Не внедряйте всё разом. A/B-тестируйте гипотезы, замеряйте результаты, масштабируйте то, что работает.
Выровняйте работу отделов. Покажите CJM всей команде. Пусть маркетинг, продажи, продукт и поддержка увидят полную картину. Часто выясняется, что отделы работают разобщённо, а CJM помогает синхронизировать усилия.
Обновляйте карту регулярно. После внедрения изменений проведите новые интервью, соберите свежие данные, обновите CJM. Это живой документ, который эволюционирует вместе с бизнесом.
Разница между CJM и другими инструментами
Часто CJM путают с похожими инструментами. Давайте разберёмся, чем они отличаются, и когда какой фреймворк использовать.
CJM и воронка продаж
Воронка продаж показывает этапы и конверсию между ними — это количественный инструмент. CJM добавляет эмоции, боли, точки контакта и качественное понимание опыта клиента. Воронка отвечает на вопрос «сколько?», CJM — «почему?». Для оптимизации воронки продаж карта пути клиента становится незаменимым инструментом, показывающим причины оттока.
CJM и Service Blueprint: в чём разница
Карта сервиса (service blueprint) похожа на CJM, но дополнительно показывает внутренние процессы компании: что происходит на backstage, какие отделы задействованы, какие системы используются, где происходят передачи эстафеты между сотрудниками. CJM фокусируется на клиенте, Service Blueprint — на организации сервиса.
Empathy Map и Customer Journey Map
Карта эмпатии — это инструмент для понимания мыслей, чувств, действий и окружения клиента в один момент времени. CJM — это последовательность таких моментов на протяжении всего пути. Часто empathy map создаётся как подготовительный этап перед построением customer journey map.
Модель AIDA и путь клиента
AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) — классическая маркетинговая модель, описывающая этапы принятия решения. Чем CJM отличается от обычной воронки AIDA? CJM более детальна, учитывает больше этапов (в том числе послепокупочный опыт), включает эмоциональный опыт и боли клиента на каждом этапе.
Все эти инструменты дополняют друг друга. Вы можете использовать карту эмпатии для создания персон, AIDA — для понимания маркетинговых сообщений, а CJM — для выстраивания комплексного клиентского опыта.
Подводим итоги
Customer Journey Map — это не просто модный инструмент, а реальный способ понять своих клиентов и улучшить их опыт взаимодействия с продуктом. Карта пути клиента помогает находить узкие места в воронке, повышать конверсию, снижать отток и выстраивать системную работу всей команды.
Начните с малого: выберите один важный сегмент клиентов, проведите несколько интервью, создайте простую CJM в таблице. Найдите одну критичную боль и закройте её. Вы удивитесь, насколько это повлияет на результат.
А если хотите научиться применять знания о клиентском пути для создания эффективных автоворонок — пройдите бесплатный мини-курс и создайте рабочую воронку в Telegram за 15 минут. Это практический способ превратить теорию в измеримый результат для вашего бизнеса.
Над статьей работали
Автор статьи
Проверяющий эксперт
Борис Третьяков — эксперт по чат-ботам, автоворонкам и цифровой автоматизации, работающий с продуктами BotHelp. Специализируется на построении эффективных сценариев, внедрении чат-ботов в бизнес-процессы и оптимизации клиентских коммуникаций.